Une définition de la gestion des relations clients

Une définition de la gestion des relations clients

Une définition de la gestion des relations clients

Dans toute stratégie commerciale y compris en matière de vente sur internet, la gestion des relations clients est primordiale car le client est désormais placé au coeur du processus marketing. La marque ou l’entreprise se doit d’être à l’écoute de sa clientèle et des acheteurs potentiels pour réaliser plus de ventes et pour cela, elle dispose d’outils spécifiques de gestion des relations clients. Dans le même temps, elle élabore des offres ciblées selon les informations et données recueillies sur chaque client.

Quels sont les enjeux de la gestion des relations clients ?

La gestion des relations client connue sous le terme de GRC, ou CRM en anglais pour « Customer Relationship Management », consiste à placer la stratégie marketing de l’entreprise sur le relationnel. Entretenir la relation client est source de succès commercial et de fidélisation. Pour cela, la réussite d’une opération marketing sera basée sur différents aspects spécifiques de la gestion des relations clients, et dont le but est de mieux connaître le consommateur tout en lui simplifiant les tâches (moyens d’achat, etc). Ainsi, une relation de confiance mutuelle s’établit entre le client et l’entreprise et peut porter sur le long terme dans le cadre de la fidélisation.  

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Quelles sont les composantes de la gestion des relations clients

Une bonne gestion des relations clients inclut plusieurs composantes qui interagissent entre elles. Il y a l’étude du marché, l’écoute du client, l’étude des besoins de chaque client, l’élaboration d’offres commerciales, les campagnes de communication à travers des canaux différents, etc.  La prospection est incluse dans la gestion des relations clients et aide à mieux définir les besoins des futurs acheteurs potentiels à travers l’étude du marché. Lors de la commercialisation de produits, la gestion des relations clients a aussi son importance avec l’utilisation d’outils de vente adaptés aux attentes du client, sans oublier les offres commerciales qui sont autant de moyen de fidélisation, le ciblage des clients, la prise en compte du retour client (avis, satisfaction, etc) . Il y a encore l’assistance et tout type de service technique à travers le service après vente, qui influenceront l’appréciation de la clientèle. 

Des logiciels de gestion des relations clients (progiciels CRM) sont disponibles pour optimiser la stratégie commerciale de l’entreprise basée sur le marketing relationnel et permet de gérer les bases de données relatives aux clients ou ceux qui sont susceptibles de le devenir.

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